Expérience client digitale : fluidifier le parcours et renforcer la fidélisation (NON CPF)

À l'issue de la formation, le participant sera capable de mettre en œuvre les compétences suivantes :

• Identifier à partir d'une méthodologie éprouvée des pistes de progrès, apportées par des pratiques digitales, pour son expérience client
• Intégrer les meilleures pratiques digitales en matière d'expérience client
• Mettre en place, manager et piloter dans le temps une démarche d'amélioration de l'expérience client

AVANT LA FORMATION

• Entretien téléphonique avec le formateur afin de personnaliser votre formation.
• Le programme de formation ci-dessous pourra donc être modifié gratuitement en fonction de vos attentes.

JOUR 1

Matin

S'approprier la dimension stratégique de l'expérience client

• Origine et définition de la notion d'expérience client
• L'expérience client : un facteur clé de succès sur les marchés
• Déterminer les indicateurs de suivi et de performance de l'expérience client
• Diffuser dans l'entreprise la culture de l'expérience client

Comprendre l'impact du digital sur l'expérience client

• Les nouveaux canaux d'information et de service
• La révolution « Mobile »
• Une solution à de nouveaux besoins et attentes clients
• L'importance de la recommandation et la refondation du lien marque-client
• Connaissance client : data et big data
• Les différents profils digitaux et leurs attentes

Après-midi

Formaliser les parcours client grâce au digital

• Définir le parcours client
• Soigner ses "moments de vérité"
• Retours d'expérience et facteurs clés de succès sur les démarches de formalisation des parcours client

JOUR 2

Matin

Répondre aux attentes et besoins des clients

• De la perception client au comportement de fidélité ou de recommandation
• Les techniques d'écoute client pour alimenter la formalisation des parcours
• Les 8 attentes clients spécifiques à prendre en considération
• Trouver dans le digital des réponses aux besoins et aux attentes des clients
• Les meilleures pratiques digitales sur chaque étape du parcours client

Après-midi

Réunir les conditions de succès d'une démarche d'amélioration de l'expérience client

• Comment impliquer la Direction ?
• Ecouter le client en temps réel
• Co-construire entre la marque et le client
• Agilité comportementale et évolution des silos organisationnels
• Assimiler le changement de paradigme
• Communiquer en interne sur l'expérience client

FIN DE LA FORMATION

• Débrief de la formation avec le formateur pour consolider vos connaissances.

Expérience client digitale : fluidifier le parcours et renforcer la fidélisation (NON CPF)

Dates et lieu

sur mesure

+ 3000 stagiaires

formés chaque année

Expert du domaine

+ de 10 ans d'expérience

Avec Formasuite vous bénéficiez des avantages suivants sans surcoût :

• Choix du lieu de formation : Où vous voulez ! Directement dans vos locaux, dans une de nos 200 salles de formation ou bien en distanciel

• Choix des dates : Vous choisissez la date et nous nous adaptons à vos disponibilités

• Adaptation du programme : Nous adaptons le programme à vos besoins. C’est la garantie d’une formation réussie

• Le prix dépend-il du nombre de participants ? Nos tarifs de base sont valables de 1 à 5 participants. Session garantie dès le 1er inscrit.